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      网络客服礼仪

      发?#38469;?#38388;2014-06-24 14:48 信息来源礼仪网 作者--

      在一对一双向交互式网络营销中对网络客服人员进行网络客服礼仪的训练与规范能够?#34892;?#30340;吸引和留住他们并最终将其转换为企业的用户从而将网络营销的效益最大化

      网络客服礼仪规范与技巧

      网络客服职责

      电子商务中网络客服负责答复跟进及反馈网络客户的咨询投诉工作等工作是其中最重要的一个环节可以二次开发客户,可以提高准客户的转化率金额等等一个公司的形象好坏和客服怎么样利用好社会化网络营销有直接的关系

      在网络营销手段层出不穷的今天如何实实在在的留住客户才是根本所在发掘潜在用户维护现有客户才能实现网络营销的最终目的网络客服系统的建设应引起广大企业的关注基于这种思路我们的企业才能有付出必有回报

      网络客服服务态度

      一服务态度要诚恳

      态度诚恳热情周到有问必答耐心谦和有礼热情大方严禁出现拖腔态度生硬教训不?#22836;场?#26041;言网络用语等等不礼貌的行为

      二工作态?#28909;?#30495;负责

      尊重客户不得与客户闲聊遇到个别客户的失礼行为要克制忍耐不与客户争辩顶撞用?#32422;?#30340;良好言行与涵养感化客户

      三面对客户异议要沉着

      工作中出现差错?#36744;坏们看识?#29702;应诚恳接受客户批评主动致歉并立即纠正错误

      四客户问答要礼貌周全

      客户问到不懂或不熟悉的业务?#36744;?#24471;不懂装懂不得推诿搪塞客户应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答必要时可请相关人员代答客户需要帮助时在不违反相关规定的前提下应热情相助

      网络客服用语

      一开场语

      网络客服人员不能与客户直接进行面对面交流话语中所体现出来的个人状态将更加直观的呈现给客户因此网络客服人员态度诚恳热情声音甜美成为抓住客户心理的重要手段

      当网络客服人员拿起电话的那一刻起所代表的企业形象便会通过声音传达给对方因此网络客服电话礼仪便显得尤为重要

      网络客服人员在训练时可以先对着镜子微笑因为客户可?#24895;?#21463;得到对方的精神状态提起精神去感染客户?#24418;?#22312;状态不佳的时候给客户电话

      电子商务公司应规范网络客服人员电话礼仪在开场时统一使用标准问候语如

      您好XX欢迎您的来电请问有什么可以帮您?

      您好请问有什么可以帮您!

      同时在不同的时间段或者节假日适当的添加问候语如

      早上好!XX客服中?#27169;?#35831;问有什么可以帮到您的?

      新年好!欢迎致电XX请问有什么需要帮助的?

      可以给客户带来亲切感提高客户转化率

      二电话应答礼仪规范

      1当遇到客户信号不好或声音微弱时

      网络客服人员在保持?#32422;?#30340;音量不变的情况下婉转请求客户大声一些非常抱歉我这边听不清楚请您大声一点好吗?应视客户的音量情况进行反复沟通直至双方都能正常沟通为止

      若多次沟通后仍听不清楚客户服务员可以解释对不起!您的电话声音太小我这边听不清楚请您换一部电话再打过来好吗?然后稍停5秒得到客户同意后方可?#19968;?/span>

      2当遇到听不懂客户所讲方言内容时

      网络客服人员应先向客户表明?#32422;?#21548;不懂如非常抱歉我听不明白你说的话请您稍等?#20202;?#20854;它同事与您通话请您不要?#19968;?#28982;后再向班长求助让其他同事帮助处理;

      如实在听不懂客户所用的方言公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话则用普通话向客户说明非常抱歉听不明白您说的话请您叫身边的其他人帮您说一下好吗?

      如客户仍听不明白可重复非常抱歉听不明白您说的话请您?#19994;?#20854;他人帮您的时候再打过来好吗稍后5秒如客户仍是无回应可?#19968;?/span>

      网络客服技巧

      礼貌先行要知道感激客户;

      注意电话时间休息时间吃饭时间勿打电话;

      ?#19994;叫?#36259;点吸引如促销优惠券新产品装老熟人老客户注册会员等;

      富有激情的电话激情能够感染客户并且能够带给客户很愉快的心情去接电话;

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